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旅行社報名遇到“不可抗力”產生旅游費用如何解決?扣費合理嗎?

2017-08-11   來源:找驢網 http://www.15409636.buzz

最近九寨溝地震以及多地的惡劣天氣,國內遇到了多起因為不可抗力引發的糾紛案例,我社也遇到了多起案例。關于旅行前、旅行中遇到“不可抗力”并且產生相關旅游費用的問題,很多游客都不理解,也不了解相關法律法規,遇到問題一味的強調個人損失希望得到彌補。這并不是個案,在中國游客群體中占大多數,筆者作為旅行社行業的從業者,很多朋友、甚至包括我的親人對此不是很理解。我有必要從我的理解以及法規角度解讀一下。

發生變故或問題如果產生了損失及費用到底該誰來承擔,這個首先要看責任,如責任在旅行輔助人一方,自然應當承擔相應責任;如果責任在游客乙方,游客當然也需要為自己的言行負責。如果發生了游客和輔助人雙方都無責任的問題,外力造成了變故或者不可抗力,如自然災害、交通管制等,該怎么處理公平合理呢?

首先,從法律角度來解讀,旅游法對此有明確規定。

《中華人民共和國旅游法》第六十七條,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:

(一)合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經向旅游者作出說明,可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。

(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。

(三)危及旅游者人身、財產安全的,旅行社應當采取相應的安全措施,因此支出的費用,由旅行社與旅游者分擔。

(四)造成旅游者滯留的,旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅游者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅游者分擔。

交通部的《航班正常慣例規定》提出,“由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因,造成航班在始發地出港延誤或者取消,承運人應當協助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理”。

其次,從人情道理角度來說,要符合公平公正原則

外出旅行,無論是自己去還是參團去,旅行者本人是旅行的決策人。旅行社、航空公司、酒店、導游、大巴司機都是你的旅行輔助人。游客出去旅行,不是被旅行社駕著你去的,而是自己選擇去的,所以你面對旅行中的變故就應當有心理準備,就像自己旅行一樣的坦然面對。旅行在外和自己人生旅途一樣,不可能處處如預期一樣完美,遇到變故首先不能怨天尤人,更不能因為有了輔助人,就把問題歸咎到輔助人身上。

尤其是發生了不可抗力時,往往旅行社的損失比游客更大,旅行社沒有計較自己白白付出人力、物力和服務,還要協助游客處置各種突發情況,協助游客解決困境。同樣面對困境的旅行社,還要協助游客解決困境,難道游客不應該為旅行社的付出和幫助而感謝感激嗎?在不可抗力下,游客和旅行社一樣,要付出努力去解決,不是一味的強調個人損失,而不是當甩手掌柜一味強調旅行社的責任。

很多游客很的想法很有意思,認為報了個旅游團,發生任何事情旅行社都得擔著。你自己外出旅行,遇到不可抗力,那么你找誰買單呢?找旅行社報名,人家賺的就是那點微薄的為你安排既定旅行服務的這點小錢,這可憐微薄的利潤里可能有管天管地、管人拉屎放屁的服務費用嗎?這種想法顯然有失公允。

再次,從心態和務實的角度來說,任何經歷都是難得的人生財富

旅行社是一個微縮版的人生,沒有任何一次旅行能夠完美如預期一樣順利,發生一點問題、狀況這是旅行的常態。有的人因為下了雨,就不開心就一切都不好了;有的人因為車子空調開大了呼喝司機導游;有的人因為吃的不合口味而投訴;有人因為接站的車子遲到了幾分鐘大發雷霆。

前段時間,筆者的一位游客遇到了這樣一件事:轉機的前半段飛機延誤了3小時,游客能很趕上下一班飛機機會渺茫。在這種情況下十分冷靜,游客與我密切溝通配合,溝通并確認好了各種解決方案,并且果斷的執行,最終在下一段飛機登機手續截止前1分鐘辦理好了手續,如愿的踏上旅程。我相信,即使沒有趕上后半段飛機,這位游客的旅程盡管小有遺憾,也一定會是開心旅程,更是有收獲的旅程。

如果每一次旅行都能如同預期的一樣,旅行的意義有能有多大呢?人生在于經歷各種不期,而不是既定的安排,這樣的人生才能更有意義,更充滿財富。既然人生注定經歷風雨,那就讓暴風雨來的更猛烈些吧!最后,真誠的希望每一位游客朋友都能有一個屬于自己的豐富精彩的旅程和人生。

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